Техническая поддержка пользователей

Преимущества аутсорсинга ИТ поддержки с Ventra

Наша экспертиза в сфере аутсорсинга бизнес-процессов позволяет гарантировать заказчикам:

• Высокий уровень сервиса. Для оценки работы специалистов службы технической поддержки мы используем измеримый показатель SLA. Ventra предоставляет более 1200 квалифицированных IT-специалистов и инженеров по всей России. Специалисты проектов проходят через три этапа тестирования, и это гарантия соответствия их квалификации и опыта заявленным.
• Удобные сроки. ИТ-поддержка работает непрерывно, поэтому мы гарантируем клиентам выполнение любых задач. Время реализации проекта и формирования проектных команд – до 3 недель. Время работы специалистов службы поддержки – 24 часа, также вы можете выбрать любой другой график. Время обработки запросов – от нескольких минут до 4 часов.
• Наглядная аналитика. Для автоматизации управления службой поддержки используется современная платформа – собственная разработка Ventra. Она же позволяет отслеживать и контролировать любые данные по проекту.

Виды технической поддержки бизнеса

Клиенты Ventra получают непрерывную техническую поддержку в формате 24/7/365 или в ином удобном графике. Наши специалисты оказывают техническую поддержку по следующим направлениям:

• Поддержка пользователей (0, 1, 2 линия). Наличие службы технической поддержки пользователей – необходимая мера для эффективной работы компании. Ventra предоставляет свою команду специалистов и полностью контролирует ее работу.
• Поддержка рабочих мест. Наши специалисты располагают огромным опытом технической поддержки оргтехники, IT-оборудования, которыми оснащены рабочие места сотрудников. Ventra успешно решает эти задачи в различных отраслях.
• Обслуживание серверов. Это техническая поддержка корпоративных сетей, серверов и серверного оборудования, от которых во многом зависит качество важнейших бизнес-процессов компании.
• Поддержка периферийных устройств. Ventra занимается технической поддержкой и обслуживанием систем видеонаблюдения и других периферийных устройств, в том числе торгового оборудования, оптимизирует их работу на объектах любой сложности.

Схема работы

Основная цель передачи на аутсорсингх задач технической поддержки - обеспечить эффективное решение проблем и вопросов пользователей и/или сотрудников компании с помощью внешних специалистов, что снижает нагрузку на внутренние IT-ресурсы компании-заказчика. Основные этапы организации аутсорсинга техподдержки в Ventra выглядят следующим образом:

• Подготовка и согласование условий. Определяется объем задач для аутсорсинговой команды, формулируются и фиксируются в техническом задании критерии качества, сроки выполнения и другие параметры. Далее заключается контракт с конкретными SLA. Этот этап может занимать до трех недель.
• Передача информации и интеграция. Предоставляются доступы к необходимым системам, базам данных, документации и другим ресурсам, проводится обучение специалистов техподдержки особенностям продуктов и/или услуг.
• Работа аутсорсинговой команды. Возможна работа нескольких линий поддержки пользователей при аутсорсинге. Первая линия техподдержки принимает обращения через телефон, email, чат или другие каналы (при наличии), отвечает на стандартные вопросы и при необходимости перенаправляет сложные случаи дальше. Вторая линия поддержки решает более сложные задачи, требующие глубоких технических знаний (настройка ПО, устранение сбоев и прочее). Третья линия технической поддержки организуется при необходимости и решает задачи особой сложности. Иногда вместо третьей линии подключается сам заказчик.
• Контроль и отчетность. Регулярный обмен отчетами о проделанной работе со стороны аутсорс-команды - статистика обращений, время решения, уровень удовлетворенности клиентов и другие KPI, которые прописаны в контракте.

Технологии

Для аутсорсинга ИТ-поддержки Ventra использует собственные разработки и предоставляет их функционал своим клиентам:

• Ventra Portal. Это собственное SaaS-решение Ventra, которое обеспечивает прозрачность проекта и помогает автоматизировать все этапы его реализации. В функционал Ventra Portal входит отбор нового персонала и управление действующими сотрудниками технической поддержки. Для обработки обращений мы используем систему Service Desk. Это автоматизированное решение, которое регистрирует, категоризирует и маршрутизирует обращения согласно контрактному SLA заказчика. Работа системы основана на принципе омниканальности: обрабатываются обращения, поступающие через мессенджер, e-mail, личный кабинет и по телефону.
• BI-платформа. Инструмент для аналитики всех показателей, связанных с реализацией проекта, – от SLA до срабатывания датчиков техники. BI-платформа дает информацию о состоянии IT-инфраструктуры компании, упрощает управление службой технической поддержки и другими важными структурами, позволяя это делать удаленно.

Инструменты

Услуги