Country Director Ventra Go! Казахстан Александр Черников перечислил для издания DKNews шаги, которые повысят эффективность розничного магазина, и рассказал, как временные работники могут закрыть важные операционные потребности ритейла.
Ритейл-рынок Казахстана находится на стадии активного развития: в 2023 году на нем появилось несколько новых игроков, в том числе международных; растет розничный товарооборот, конкуренция за покупателя усиливается. Ритейлерам придется сильно постараться, чтобы сохранить текущую долю на рынке и, тем более, увеличить ее.Для этого им необходимо пересмотреть критерии оценки розничных точек и усилить все слагаемые прибыли: объем клиентов, сумму покупок, количество повторных визитов (retention rate). Эти параметры определяются в первую очередь культурой управления магазина, а культура складывается из базовых составляющих внутренней экономической политики: управления персоналом, управления затратами, а также качества клиентского сервиса. Разберемся, какие инструменты позволят улучшить эти параметры и сделать работу торговой точки эффективнее.
Управление эффективностью персонала
Одна из главных расходных статей любого ритейлера — это ФОТ (фонд оплаты труда). Он складывается из зарплат работников, премий, налоговой базы, соцвыплат и страховых взносов. Снизить эти затраты можно, грамотно регулируя рабочее время персонала и привлекая к работе временных исполнителей.
В ритейл-отрасли Казахстана, как и во многих других сферах, преобладает культура штатного планирования. Работодатель составляет табельный учет рабочего времени, где прописано, какое количество сотрудников обязано находиться на рабочем месте в течение смены. Ее продолжительность составляет, как правило, 10-12 часов. В определенные временные отрезки посещаемость магазина снижается, поэтому загруженность штатных сотрудников распределена неравномерно.
На первый взгляд, кажется, что парт-тайминг — это дорогое решение, поскольку один час работы временного исполнителя стоит не меньше, чем час работы штатного персонала. Но, если посчитать все налоги и социальные выплаты, которые платит работодатель, то окажется, что цена часа постоянного сотрудника выше стоимости часа временного работника в среднем на 20%. Так что, в конечном итоге, парт-тайминг позволяет ритейлеру сэкономить, поскольку он прибегает к услугам временных исполнителей только в те часы, когда в этом есть реальная необходимость.
Особенность временных работников
Мы провели эксперимент с участием одной из крупнейших торговых сетей. Первым шагом мы проанализировали, на какое время приходятся пики рабочей нагрузки и затишье. Выяснилось, что первый пик — это ночь или раннее утро. В это время прибывает новый товар, его нужно провести по всем этапам от приемки до раскладки на витринах.
К 9 часам утра процесс приемки обычно заканчивается. Часов до 12 работники успевают разложить прибывший товар по полкам. Затем в магазинах наступает затишье: как правило, в промежутке между 13 и 16 часами покупателей мало. Поток посетителей увеличивается в вечерние часы.
Мы предложили ритейлеру оставить ночную смену без изменений, продолжительностью восемь часов, а вот днем выводить сотрудников на пять с половиной часов. Несложные задачи, которые отнимали у штатных сотрудников буквально пару часов в день, мы предложили отдать парт-таймерам.
Управляющие поначалу отнеслись к нововведениям настороженно. Мы были готовы к такой реакции. 10 дней оказалось достаточно, чтобы убедить заказчика в правильности наших решений. В итоге, подключив временных исполнителей, которые выполняли в пиковые часы простые операции, мы смогли повысить эффективность штатных работников, поскольку они не тратили свое рабочее время и ресурс на второстепенные задачи. Уровень обслуживания покупателей при этом не упал, как и выручка магазина.
Здесь логично возникает вопрос: где ритейлеру искать временный персонал? Один из действенных инструментов по подбору парт-таймеров — платформы гибкой занятости. Закрывать каждый раз этот вопрос самостоятельно для заказчика слишком затратно.
Управление жалобами
Эффективность магазина напрямую зависит не только от грамотного управления персоналом и затратами, но и от качества клиентского сервиса. Чем оно выше, тем больше покупателей, тем выше прибыль торговой точки. По мнению экспертов, работать со «старыми» клиентами дешевле и выгоднее, чем постоянно привлекать новых. Это обходится бизнесу в шесть-семь раз дороже, чем удержание существующего покупателя. К тому же постоянные клиенты, в среднем, в 11 раз чаще совершают покупки у компании, которой они доверяют; в пять раз чаще прощают ей ошибки и в четыре раза чаще рекомендуют ее знакомым.
В свою очередь, разочарованный покупатель рассказывает о своем неудачном опыте минимум 11 людям, а если это происходит в соцсетях, ущерб возрастает в разы. Поэтому важная часть работы ритейлера — это работа с жалобами клиентов. Наличие в компании грамотно организованной системы управления жалобами улучшает ее финансовые показатели. А еще это позитивно влияет на внутреннее состояние сотрудников: они чувствуют больший контроль за происходящим, у них меньше поводов для стресса.
Управление благополучием сотрудников
Кстати, успешные бизнесмены сосредоточены в первую очередь именно на благополучии своих работников, поскольку знают: эффективно выполнять свои обязанности будет только тот человек, который чувствует на себе заботу работодателя. Американский предприниматель, CEO компании Zappos.com Тони Шей говорил: «В деловом мире принято сосредотачиваться на прибыли, а думать о счастье на рабочем месте считается чем-то неправильным. Но исследования показали, что если сотрудник счастлив, то и клиент, с которым он работает, тоже счастлив, и это способствует достижению крутых бизнес-результатов».
Бизнесу следует осознать простой факт: культура трудовой этики сильно изменилась, люди уже не держатся годами за одно место. Поэтому работодателю важно искать с персоналом общий язык, заботиться о нем, интересоваться его нуждами, организовывать достойные условия труда как для штатных, так и для временных работников. Уравнение простое: довольны сотрудники — довольны и клиенты. Довольные клиенты всегда возвращаются, а значит, растет средний чек, доходы ритейлера — увеличиваются.
Читайте материал по ссылке на сайте DKNews.
Другие новости
Новости
Пресс-центр
Анна Ларионова
Информация для СМИ:
Дорогие коллеги,
Ventra открыта к диалогу и готова делиться своей экспертизой и опытом. Мы с радостью поделимся последними новостями и оперативно предоставим мнения первых лиц компании.
Контакты для СМИ:
marketing@ventra.ru
Дорогие коллеги,
Ventra открыта к диалогу и готова делиться своей экспертизой и опытом. Мы с радостью поделимся последними новостями и оперативно предоставим мнения первых лиц компании.
Контакты для СМИ:
marketing@ventra.ru
+7 495 543-97-43
client@ventra.ru
Перейти к форме обратной связи